Nouvelles formes de travail et d’organisation

Le télétravail change la manière de communiquer dans l’entreprise

En 1990, le télétravail était une façon bien particulière de travailler réservée à une élite technologique. Grâce au développement fulgurant des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), il s’est depuis transformé en une forme d’organisation qui tend à se banaliser dans certains pays d’Europe comme les Pays-Bas ou le Danemark. Selon un rapport édité par la Commission européenne*, il y avait 9 millions de télétravailleurs en Europe en 1999 alors qu’ils n’étaient que 1,5 million en 1997. De quoi révolutionner les relations entre l’entreprise et ses salariés.

Mais qu’entend-on exactement par « télétravail » ? Il est en effet important de ne pas confondre télétravail et téléactivité. Le télétravail est une activité salariale qui fait l’objet d’un contrat entre employeur et employé. Ce travail peut être exécuté en permanence ou occasionnellement à domicile ou dans des bureaux satellites ou encore dans un télécentre (bureaux bénéficiant des innovations technologiques les plus récentes, gérés par un opérateur externe et mis à la disposition des télétravailleurs). La téléactivité, quant à elle, peut regrouper également des activités de téléservices où il n’existe pas de lien de subordination entre le donneur d’ordre et l’exécutant mais une relation de type client-fournisseur (formation, télésecrétariat, édition…). On peut noter que la forme de télétravail qui se développe le plus actuellement est le télétravail mobile : le télétravailleur dispose de moyens techniques lui permettant de travailler de façon mobile par exemple chez un client ou un autre partenaire commercial. A en croire les statistiques et les experts, le télétravail est amené à jouer un rôle de plus en plus important dans les formes d’organisation car il apporte la flexibilité aux individus et aux entreprises. A l’avenir, pour de nombreux travailleurs, la méthode de travail la plus flexible peut impliquer un équilibre entre le travail à domicile, le travail au bureau et le travail à l’extérieur (chez le client, les fournisseurs et les autres partenaires).

Stress et disponibilité

Il est évident que ces nouvelles formes de travail bouleversent l’organisation mais aussi la vie et la culture des entreprises. L’enjeu au niveau de la gestion des ressources humaines est capital car le télétravail, s’il présente de multiples avantages réciproques, représente cependant des dangers bien réels : au niveau de l’individu, au niveau du travail en équipe et au niveau de l’entreprise elle-même. Au niveau individuel tout d’abord, il y a un énorme risque d’isolement social, de déconnexion par rapport à l’entreprise, de démotivation, de perte de statut. Au niveau de l’équipe ensuite, le télétravail peut impliquer un manque de cohésion, de collaboration et une mauvaise communication mais aussi mener à une qualité de travail inégale et une organisation chaotique. Au niveau de l’entreprise enfin, on peut assister à une perte de culture et d’identité collective, un turnover accru, un mauvais climat et une entreprise à deux vitesses partagée entre les permanents et les autres. Sans compter la difficulté pour l’entreprise de contrôler le travail. Le télétravail change la manière d’apprécier le travail et de responsabiliser le salarié : il va travailler pour réaliser une mission. Peu importe le temps qu’il va prendre pour cela car seule la qualité du résultat va compter. Il y a donc un certain risque de dérive dans ce mode d’organisation du travail. Selon Alain Stern, journaliste et co-organisateur du congrès « Emplois nouveaux dans la société de l’information » qui a eu lieu à Luxembourg les 20 et 21 mars derniers, il y là un danger réel pour la santé et l’équilibre des télétravailleurs car le niveau de stress auquel ils sont confrontés risque d’augmenter considérablement. En effet, la pression de la charge de travail, l’isolement et la nécessité d’être toujours à la pointe de la technique sont de plus en plus lourds à gérer. Dans certains cas où la réactivité est primordiale, la disponibilité devient totale, 24h/24. Alain Stern souligne donc l’importance de se doter d’une législation européenne très précise pour protéger les formes de travail à risque, même si celles-ci sont très avantageuses sur le plan de la rémunération. Il faut d’ailleurs également se pencher sur de nouvelles formes de rétribution et, de manière plus large, de nouvelles formes de management.

Communication et éthique

Comment l’entreprise peut-elle, dans le contexte actuel qui fait coexister en son sein différentes formes de travail (télétravail mais aussi intérim, outsourcing, travail en réseau avec les fournisseurs etc…), développer le sentiment d’appartenance, la communication interne, la loyauté des personnes qui travaillent pour elle et les fidéliser ? Pour cela, elle doit remettre en cause les méthodes traditionnelles de communication et faire appel à des procédures créatives et innovantes. Par exemple, développer un Intranet est déjà un pas extrêmement important en la matière. Où qu’il soit, le télétravailleur peut ainsi se connecter à tout moment et être informé de ce qui se passe dans l’entreprise, communiquer avec ses collègues, rechercher des données. Il peut aussi rendre compte de son activité et donner un feed-back enrichissant. Il est cependant capital d’organiser de manière systématique des rencontres fréquentes avec l’équipe, ainsi que des événements auxquels tous les acteurs de l’entreprise sont conviés. La formation est également un moyen très précieux de motiver au niveau individuel et en équipe. Mais le plus important sans doute pour développer le télétravail de manière harmonieuse au sein de l’organisation est d’établir une « charte » qui va fixer les règles et les engagements de l’entreprise et des salariés vis-à-vis du télétravail. Chacun doit savoir à quoi s’en tenir, l’entreprise doit s’engager à mettre en oeuvre de manière précise des moyens pour inclure, motiver, accompagner et former les télétravailleurs. Elle doit développer une véritable éthique autour de la question. Car le télétravail, s’il est bien conçu et encadré, peut être une façon très épanouissante de mener et de gérer sa vie professionnelle.

Françoise LAVABRE-BERTRAND

* Rapport sur le Télétravail Européen, nouvelle méthodes de travail 1999.